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Archivo del día 18/05/2011

La 8ª edición del World Retail Banking Report, publicada por Capgemini, UniCredit y Efma, presenta cómo las grandes instituciones bancarias se están esforzando en proporcionar una experiencia de cliente mucho más positiva, además de una combinación de opciones de canal y estrategias.

El World Retail Banking Report 2011: Leading institutions are providing a more targeted customer experience se ha elaborado en base a una encuesta realizada a más de 14.000 clientes y debates en profundidad con ejecutivos de más de 25 países.

El informe ofrece una visión sobre el papel futuro de las sucursales analizando el impacto de las tendencias más relevantes en cuanto a canal y oficinas, destacando las mejores prácticas y el valor que aportan. Por ejemplo, encontramos análisis de bancos como Rabobank y Japanese Bank, entre otros. Esta edición presenta el “Customer Experience Index” de Capgemini que examina los factores más importantes para conducir a una experiencia más positiva del cliente y aporta datos estadísticos por países relacionados con la satisfacción o insatisfacción de los clientes del sector bancario.

Entre las conclusiones del informe:

  1. A pesar de los bajos niveles de confianza en el sector bancario, el 59% de los clientes se muestran satisfechos o muy satisfechos con sus bancos, mientras el 4% están descontentos o muy descontentos.
  2. Mientras los bancos han tenido éxito en minimizar las experiencias negativas del cliente, todavía están lejos de conseguir generar altos niveles de satisfacción en los temas que más preocupan a los clientes. Han alcanzado un promedio global de satisfacción de sólo el 35,8% respecto a las “palancas de experiencia” que más importan a los clientes.

Puedes acceder al texto completo del informe previo registro gratuito.

En el Flash Banca de ESADE Guíame puedes consultar los principales datos y estudios del sector.

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