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Posts Tagged ‘Consumidores’

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IBM Institute for Business Value, ha publicado el informe Meeting the demands of the smarter consumer que determina cómo los hábitos de compra están cambiando y lo que demandarán los consumidores a los minoristas del futuro.

El informe se basa en una encuesta a más de 30.000 consumidores de países como Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Brasil, India y China de distintas generaciones (Z, Y, X, Jones, Baby Boomers).

Los resultados de la encuesta indican que:

  • los consumidores son cada vez más inteligentes y tienen expectativas más altas gracias a la incorporación de las nuevas tecnologías en su vida diaria. Las mejoras que les gustaría ver son la personalización de las promociones y la disponibilidad constante del producto
  • los consumidores utilizan las redes sociales e intercambian opiniones sobre los productos, así que una única experiencia de compra puede influir en las decisiones de muchos otros sobre qué comprar y dónde
  • los consumidores están dispuestos a colaborar con los retailers en el diseño de nuevos productos y servicios que satisfagan sus necesidades
  • los consumidores de la Generación Y (con edades de entre 20-30 años) son los más dispuestos a utilizar múltiples tecnologías y canales alternativos

Podéis consultar el resumen del informe o su versión completa.

Para más información sobre el sector distribución, podéis consultar el Flash Distribución de ESADE Guíame.

La base de datos GMID (Global Market Information Database) de la Biblioteca digital de ESADE, ofrece información sobre análisis de mercados de consumo de más de 350 sectores y 270 países.

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Lluis-M.Ribes

No hay semana en que las revistas especializadas no digan que es esencial diferenciarse aportando “experiencia de compra”. Cuando se habla tanto de algo puede ser peligroso, porque se puede poner de moda y acabar siendo un globo vacío.  Siempre hay experiencia de compra. Aunque quién venda no se lo propusiera, el cliente siempre tiene algún tipo de experiencia de compra cuando está en la tienda. Siempre experimentas algo cuando vas a comprar. Te puedes sentir, por ejemplo: activado, aburrido, sorprendido, confuso, una persona, un cliente, un “número”, atendido, ninguneado, tratado con empatía, presionado, etc.

Por tanto, toda Empresa En Retail (EER) siempre aporta una determinada “experiencia de compra”. Siempre experimentamos algo cuando compramos. La clave está en dar sentido a esa experiencia. Una tienda es una ‘máquina de vender’, pero también una gran ‘máquina de comunicar’. Una máquina realmente privilegiada, porque puede usar todos los sentidos humanos. Y eso sí es realmente “multimedia”.
Cuando alguien va a usar un recurso multimedia (refiriéndose a video con audio: es decir dos sentidos), pienso que éso es “poco-media”, ya que en las tiendas se pueden usar hasta cuatro o cinco sentidos. Y cuando se simultanean, el resultado es extraordinario. Incluso puede llegarse a la sinestesia: que se perciba un perfume fresco, o una imagen ligera.
La clave de la experiencia de compra está en la ‘partitura’. Lo interesante no es simplemente darse cuenta que la tienda tiene una enorme capacidad expresiva debido a su multisensorialidad y volumetría, sino que, mediante unas ciertas técnicas y recursos, se puede llegar a tocar una determinada “partitura”. Cuando uso el término “partitura” me refiero a la personalidad o el ADN de la tienda.  Aquello que la hace única y preferible por su público, más allá de las razones (promociones, productos, precios, parking, …). Y el autor de dicha partitura ha de ser el directivo de la EER, aunque luego pida a expertos especialistas que la interpreten usando sus lenguajes específicos (diseño de interiores, escaparatismo, iluminación, estilismo, vendedores, responsable de configurar el surtido, director de personal, etc.). Dicho de otro modo, es él (o ella) quién debe decidir qué sentido, significado o vivencias quiere hacer sentir a quién llegue a la tienda.
Dar un determinado sentido a la visita de compra es lo que define a los grandes emprendedores. Los directivos que oyen tocar campanas se limitan a decir que quieren “dar una experiencia de compra”, y con eso sólo no se va muy lejos. Gestionar estos intangibles no es fácil, especialmente si habitualmente dentro de la empresa se habla mucho de promociones, precios, servicios y otros temas parejos. No es por casualidad que en ESADE se ha lanzado un programa para directivos llamado “Entrando en retailing”, para las empresas que quieren vender directamente al público, y ven que necesitan algo más que el tradicional retailing mix. La ‘partitura’ también es para los clientes internos.

Javier Roza, ex Director General de Unilever en Portugal, escribió en Cinco Días (27 oct 2007): “la función exclusiva de un líder es dar a sus colaboradores una razón para levantarse todos los días e ir al trabajo con el deseo de hacerlo bien”. No es por casualidad que la labor esencial de los emprendedores en retail sea dar un determinado sentido no sólo a la clientela que decide ir a esa tienda, sino también a los clientes internos, los colaboradores. Hay evidencia estadística -incluso en varios continentes- de que la lealtad de los clientes a la cadena está correlacionada directamente con la lealtad de los empleados a la empresa en retail.

Fuente: Distribución Actualidad, la revista española del retail
(nº 391, junio de 2008)

Podéis consultar aquí el vídeo del profesor:

Más información sobre el professor Lluís Martínez Ribes desde la página web de su perfil académico. También podéis encontrar otras publicaciones del autor en el catálogo de la biblioteca de ESADE.

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trendwatching Las tendencias de consumo para el 2010 son el objeto de análisis del trend briefing 10 Crucial consumer trends for 2010 elaborado por Trendwatching, consultora especializada en emerging consumer trends.

El trend briefing identifica cuáles serán las tendencias clave de los consumidores en 2010, entre ellas: Business as usual, Urbany, Real-time-reviews, (F)Luxury, Eco_easy, Trackling and alerting, Embedded generosity o Profile minning,

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